Nếu trước kia khi chưa có sự bùng nổ của mạng Internet, con người chỉ có thể mua hàng trực tiếp từ các cửa hàng thì ngày nay, việc kinh doanh của các cửa hàng bán lẻ lại trở nên tiện lợi hơn rất nhiều. Thông qua sự gia tăng xu hướng người dùng trên các kênh website, mạng xã hội, ứng dụng và các thiết bị công nghệ như máy tính, điện thoại, tablet, hình thức bán hàng đa kênh bắt đầu xuất hiện.

Theo thống kê có thể thấy, tốc độ tăng trưởng của ngành thương mại điện tử (một trong các nhân tố của bán hàng đa kênh) tăng đáng kể từ năm 2015 (5 tỷ đô) và được dự đoán, năm 2020 con số này sẽ tăng gấp đôi (10 tỷ đô).

Bán hàng đa kênh hay còn gọi là OmniChannel Retailing, được xem như là mô hình kinh doanh thế hệ mới có thể đem lại trải nghiệm tối ưu cho người dùng ở khắp mọi nơi và bất cứ khi nào. Hãy tưởng tượng xem, chiếc váy xinh xắn từ doanh nghiệp của bạn không chỉ xuất hiện trên mạng xã hội Facebook người dùng trên chiếc smartphone mà khi người dùng chuyển sang sử dụng Youtube, các trang web trên chiếc máy tính bảng hay laptop, chiếc váy xinh xắn ấy vẫn có cơ hội tiếp xúc với khách hàng đó.

Bán hàng đa kênh rõ ràng có thể mang lại rất nhiều ưu điểm cho doanh nghiệp khi kinh doanh online: sự rõ ràng trong quá trình mua hàng, tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, cung cấp đa dạng sự lựa chọn và giá cả phải chăng cho khách hàng. Thêm vào đó, hình thức kinh doanh này cũng giúp doanh nghiệp thu hút lượng khách hàng tiềm năng, gia tăng uy tín và doanh thu.

Tuy nhiên, bên cạnh các tiện ích đáng kể cho các doanh nghiệp, bạn cũng đừng quên bỏ qua các thách thức khi sử dụng bán hàng đa kênh trong chiến lược kinh doanh. Vậy cần lưu ý những thách thức nào để doanh nghiệp có thể hạn chế các rủi ro mà vẫn có thể tối ưu hóa lợi nhuận.

5 THÁCH THỨC PHỔ BIẾN CỦA BÁN HÀNG ĐA KÊNH

1- Ôm đồm nhiều kênh, thách thức về đồng bộ đơn hàng và quản lý tồn kho

Vì nhu cầu của khách hàng tăng cao, đòi hỏi doanh nghiệp phải đa năng các kênh bán hàng của mình từ Website, App, sàn Thương mại điện tử (Shopee, Lazada, Tiki…), các trang mạng xã hội (Facebook, Instagram…). Các thông tin về giá cả, mô tả, số lượng tồn kho, quản lý đơn hàng, giao hàng đòi hỏi phải được tích hợp đầy đủ với kênh. Nếu không, tình trạng thất thoát đơn hàng, khó khăn trong việc kiểm soát hàng hóa sẽ khiến tính chuyên nghiệp giảm đi đáng kể.

Vì lẽ đó, khi chuyển sang kinh doanh đa kênh thì đòi hỏi doanh nghiệp phải có nền tảng công nghệ tối ưu, vừa để đảm bảo quản lý đơn hàng chính xác trên tất cả các kênh, vừa quản lý hàng tồn hiệu quả. Mặc dù ngày nay chúng ta có thể giải quyết thách thức trên bằng công nghệ, tuy nhiên giá thành lại khá tốn kém, đặc biệt là mối e ngại với các các doanh nghiệp nhỏ ít vốn.

2- Sự thay đổi trong cấu trúc quản lý

Thực hiện chiến lược đa kênh tức là bạn phải thực hiện các thay đổi trong cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp. Thay vì hoạt động riêng lẻ, các bộ phận buộc phải đồng bộ và phối hợp với nhau. Để đạt được sự nhịp nhàng, ăn ý giữa các kênh, đòi hỏi doanh nghiệp phải dành nhiều thời gian, công sức và chi phí lớn vào sự đồng bộ này.

Điều đó có nghĩa là khi doanh nghiệp chuyển sang bán hàng đa kênh, họ phải chuyển đổi lượng dữ liệu rất lớn. Trên khía cạnh đó, thách thức được tạo ra là làm cách nào để đồng bộ hóa tất cả dữ liệu trên các kênh mà không xảy ra lỗi hay mất bất kỳ thông tin nào. Đó là một trong các yếu tố bắt buộc giúp hệ thống hoạt động trơn tru với thông tin đầy đủ được tích hợp từ nhiều kênh khác nhau.

3- Quản lý các kênh online không đồng đều

Chính vì ôm đồm quá nhiều kênh bán hàng hoặc thiếu kỹ năng trong việc quản lý và kiểm soát các kênh đã dẫn đến việc các kênh không hòa hợp và phát triển không đồng đều. Một trong vấn đề của quản lý chính là nguồn hàng hóa không phù hợp với mục tiêu tương thích.

Ví dụ, nhà doanh nghiệp thường có xu hướng tăng – giảm số lượng hàng tồn kho dẫn đến việc hàng hóa chênh lệch giữa các kênh, và ở một số kênh bị giảm thiểu hàng hóa hay bị giới hạn hàng hóa thì có nghĩa doanh nghiệp đang bỏ lỡ đơn hàng – một điều cấm kỵ trong văn hóa đa kênh. Do đó, để tránh thách thức trên, doanh nghiệp phải luôn có tư duy đi trước khách hàng, dự đoán nhu cầu bằng cách cập nhập dữ liệu tồn kho theo thời gian thực, mức độ tăng trưởng doanh số của từng kênh trên lịch sử bán hàng

4- Chưa nắm bắt được Insight khách hàng

Khách hàng là một trong các yếu tố quan trọng hàng đầu của doanh nghiệp dù là offline hay online, bán hàng một kênh hay đa kênh. Đặc biệt, sự trung thành của khách hàng chính là chìa khóa dẫn đến thành công của doanh nghiệp. Sự trung thành đó không chỉ được đánh giá qua sản phẩm và dịch vụ, mà còn phải trải qua các kế hoạch gắn kết dành cho các doanh nghiệp sử dụng bán hàng đa kênh.

Điều đó đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu khách hàng của mình thật kỹ lưỡng khi chuyển qua kinh doanh đa kênh:

– Đầu tiên, doanh nghiệp phải xác định khách hàng mục tiêu và xây dựng quá trình mua hàng thông qua các hành vi khách hàng qua các kênh khác nhau

– Tiếp đến, doanh nghiệp có trách nhiệm thiết kế bản kế hoạch cũng như các chính sách phát triển khách hàng thích hợp (tối ưu hóa người dùng)

– Cuối cùng, doanh nghiệp phải đo lường hiệu quả các KPI lấy khách hàng làm trung tâm như: giá trị trọn đời của khách hàng; lợi nhuận của khách hàng và mức độ gắn kết của khách hàng

5- Thiếu sự liền mạch giữa online và offline

Rõ ràng, khi doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm cho khách hàng trên cả kênh online và offline một cách tối ưu và hiệu quả, doanh thu lẫn độ phổ biến có thể gia tăng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi quá chú tâm vào các kênh online mà bỏ quên mất các cửa hàng nền tảng offline của mình. Tình trạng đó có thể dẫn đến tình huống dưới đây:

Bạn là một doanh nghiệp kinh doanh điện thoại Iphone với 2 cửa hàng offline và 4 kênh bán hàng online khác nhau. Bạn vừa nhập về 200 chiếc Iphone XS MAS và phân bố 160 chiếc điện thoại cho 2 cửa hàng offline, 40 chiếc còn lại cho phân khúc online. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp không có hệ thống xử lý dữ liệu tối ưu, cùng nhà phân phối nhưng các cửa hàng offline không thể nắm thông tin của mảng online, điều đó tạo ra sự thiếu đồng nhất giữa offline và online.

Vì sao? Vì nếu vị khách offline nổi hứng xem hàng ở cửa hàng xong sau đó quay về mua hàng online để hưởng ưu đãi trên các trang thương mại điện tử; tuy nhiên chiếc điện thoại cuối cùng đã bán hết nhưng kênh online không nắm được số lượng hàng hóa của các kênh offline thì sẽ xảy ra 2 trường hợp dưới đây:

• Từ chối đơn hàng ( doanh nghiệp mất khách hàng)
• Bảo khách chờ để gọi hỏi thông tin (giảm cơ hội chốt đơn hàng).

Bên cạnh các tiện ích phong phú của bán hàng đa kênh, doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý các thách thức của bán hàng đa kênh để có các phương pháp xử lý thích hợp. Chúc bạn sẽ có chiến lược bán hàng đa kênh hiệu quả và kinh doanh hồng phát nhé.